Ou, comment manager ses clients les plus exigeants : les collaborateurs. C’est le point de départ de ce que j’appelle « le HR Design » qui applique des méthodes commerciales et des outils de l’innovation… aux RH mais vous aviez deviné.
Voici le déroulé de cette conférence « engagement collaborateurs enjeu commercial » que j’ai proposé à une agence de conférencier pour l’un de leurs clients.
Engagement des collaborateurs : la question qu’on ne posait pas avant
Pendant longtemps, on a cru que la performance commerciale dépendait avant tout des process, des objectifs bien ficelés, et d’un bon CRM.
Les salariés ? Tant qu’ils étaient présents, en tenue, avec leur badge, on cochait la case.
Mais aujourd’hui, une autre question s’impose — presque brutalement : Pourquoi devrions-nous nous soucier de l’engagement des collaborateurs ? Pourquoi maintenant ?
La réponse tient en trois mots : le monde change, les salariés changent, les managers changent. Facile
- Le monde ? Il est devenu instable, imprévisible et ambigu. Vous connaissez le refrain : VUCA et BANI.
- Les collaborateurs ? Ils ne veulent plus juste exécuter, ils veulent comprendre, contribuer, et choisir. Parfois même… dire non et surtout comprendre pourquoi ils doivent le faire et pourquoi quelqu’un d’autres pourrait pas le faire à leur place un autre jour.
- Les managers ? Ballottés entre objectifs commerciaux, attentes RH, pénurie de sens, et overdose de réunions Zoom. Ils ne managent plus un service, ils orchestrent un équilibre fragile entre engagement, autonomie et résultats.
Et c’est un sujet qui me préoccupe depuis longtemps de l’Australie à la France.
- D’abord en Australie, où j’ai découvert comment l’engagement pouvait devenir un levier de fidélisation et de performance dans un marché du travail ultra-concurrentiel.
- Puis en France, où le sujet a longtemps été traité comme une “option RH”… avant de devenir une urgence business. Car aujourd’hui, ce sont les équipes les plus engagées — pas les plus obéissantes — qui font la différence auprès des clients.
Et c’est précisément là que réside la nouvelle frontière commerciale.
Icebreaker rapide — parce que vous êtes dans une conférence de Chaminade et pas au cinéma : « Qu’est-ce qui a changé, concrètement, dans votre métier de manager ces dernières années ? »
Une situation ? Une attente nouvelle ? Un moment où vous vous êtes dit : « Ah, tiens, ça ne passera plus comme avant… » Prenez quelques minutes, et si vous êtes à l’aise, on en partage deux ou trois ensemble.
4 croyances à faire évoluer pour garder votre avance
Il est temps de mettre à jour certaines croyances qu’on traîne encore dans beaucoup d’organisations — un peu comme un vieil antivirus qu’on oublie de désinstaller.
Voici quatre idées qu’il est urgent de rebooter si l’on veut vraiment créer de l’engagement durable.
“Le client est roi”
→ Non, mais le collaborateur est le vrai ambassadeur
On l’oublie trop souvent : ce n’est pas vous, c’est lui qui incarne la promesse de la marque au quotidien.
Un client satisfait, c’est un collaborateur engagé qui a pu agir avec clarté, confiance et cohérence.
Mettez toute votre énergie sur l’expérience client, sans vous soucier de l’expérience salarié ? Vous risquez d’avoir des ambassadeurs… fatigués, frustrés, ou absents.
Des preuves chiffrées :
- Les programmes d’Employee Advocacy permettent d’augmenter la génération de leads en facilitant le partage de contenus pertinents par les collaborateurs, notamment les commerciaux.
- Les collaborateurs ambassadeurs contribuent à améliorer l’image de l’entreprise, attirant ainsi de nouveaux talents et renforçant la fidélisation des employés existants.
- Un contenu partagé par un collaborateur obtient 8 fois plus d’engagement que le même contenu diffusé sur les comptes sociaux corporate de l’entreprise.
« Le manager peut apprendre des méthodes de motivation »
→ On engage par la reconnaissance, la clarté et l’utilité
Ben voyons, et pourquoi pas le bâton et la carotte ? Ça marchait bien avec les chevaux de halage.
Sauf que non, Aujourd’hui, on ne motive plus, on engage. La nuance est fondamentale. Le manager a sans doute un pouvoir : celui de démotiver. Par contre, de motiver, doutons-en, !
Motiver, c’est agir sur quelqu’un de l’extérieur : “Fais ça, tu auras ça.”
Engager, c’est créer les conditions pour que l’élan vienne de l’intérieur. Et là, on ne parle plus de carotte mais de trois leviers profonds :
- La reconnaissance : pas juste un “bravo” en fin de trimestre, mais un feedback authentique, régulier, aligné sur la valeur créée.
- La clarté : savoir ce qu’on attend de soi, où on va, et pourquoi ça compte. Pas de motivation durable sans cap compréhensible.
- L’utilité : se sentir utile, avoir un impact visible, savoir que ce qu’on fait sert à quelque chose.
Et si vous cherchez des points d’appui concrets, tournez-vous vers les leviers d’engagement déjà présents dans vos équipes :
👉 L’autonomie (laisser de la place à l’initiative),
👉 Le dépassement de soi (donner des défis, pas des tâches),
👉 La qualité de la relation (entre pairs, avec le manager, et avec le client).
Bref, on ne tire plus les gens avec une carotte. On les entraîne avec une cause, un cap et de la considération.
Ce n’est pas un hasard si l’engagement est l’une des 7 crises que traversent le management en ce moment.
Mais ce n’est pas tout, il y a un 4eme levier qui est tellement important que je lui ai donné sa partie à lui tout seul :
« C’est au management de donner du sens à leur équipe ”
→ Si c’était vrai… une formation suffirait.
On croit encore qu’en envoyant les managers trois jours en formation sur “l’intelligence émotionnelle”, tout va se résoudre.
Les collaborateurs cherchent du sens, pas juste des primes.
Ce qui fait rester et s’impliquer aujourd’hui, ce sont trois choses simples (et redoutablement négligées) :
👉 Savoir pourquoi on fait ce qu’on fait,
👉 Comprendre où on va,
👉 Se sentir utile et reconnu en chemin.
Mais donner du sens, ça ne se décrète pas. Ça se construit dans le temps, dans les actes, dans les arbitrages quotidiens.
Et surtout : un manager motivant dans une organisation incohérente devient juste… un manager épuisé.
Pour info, je vous rappelle mon article qui détaille la fin de la motivation managériale et je vous offre des solutions dans cet article sur mon site principe : Aider ses salariés à trouver du sens ou les regarder partir.
“On commence par une marque employeur forte”
→ Non : on commence par un management crédible
Une belle promesse RH, c’est bien.
Mais si l’on ne trouve ni écoute, ni développement, ni clarté une fois à bord… le storytelling devient un repoussoir.
La meilleure marque employeur, c’est la cohérence entre ce qu’on dit dans le recrutement et ce qu’on vit au quotidien. Surtout qu’il y a des choses à dire sur la marque employeur.
Et ça, devinez qui le garantit ? Pas la com interne. Le management. (Cf. la roue des talents, on en reparle dans 3 slides.)
Le rôle du manager dans cette nouvelle équation
On demande aujourd’hui aux managers d’engager leurs équipes…
Mais avec les méthodes d’avant, dans un contexte qui n’a plus rien à voir.
Le manager n’est plus un simple relais hiérarchique chargé de transmettre des objectifs venus d’en haut.
Il devient facilitateur d’engagement, traducteur de sens, et parfois même tampon émotionnel entre la réalité terrain et la stratégie d’entreprise.
Pour tenir ce rôle sans s’épuiser ni basculer dans la suradaptation, il doit comprendre — et intégrer — trois grandes transformations :
1. Des changements de valeurs : de la tradition à la liberté
Les référentiels ont bougé.
Avant, les collaborateurs recherchaient la sécurité, la stabilité, l’appartenance.
Aujourd’hui, ils valorisent l’autonomie, la liberté de choix, la congruence personnelle.
👉 Le respect se gagne moins par le statut que par la cohérence. L’autorité ne s’impose plus, elle se légitime.
2. Des changements culturels : nouvelle relation à l’autorité, à l’émotion, au collectif
On assiste à un vrai déplacement des repères managériaux :
- L’autorité verticale laisse place à la compétence relationnelle.
- L’émotion, autrefois tue, devient un canal de dialogue et de régulation.
- Le collectif ne se décrète plus, il se construit dans la confiance et le feedback.
👉 Ce qui était perçu comme du “trop” (exprimer un doute, une vulnérabilité, une limite) devient aujourd’hui une clé de légitimité.
3. Du “motiver” au “engager” : une bascule dans les leviers d’action
Le manager ne fait plus “faire” : il crée un cadre où chacun a envie d’agir.
Et ça ne repose ni sur la récompense, ni sur la pression.
Mais sur 4 moteurs profonds. Oui, je me répète :
- Le sens : pourquoi je fais ce que je fais.
- L’autonomie : comment je peux m’approprier mon rôle.
- La relation : avec qui je travaille et comment je me sens reconnu.
- Le dépassement : est-ce que j’ai des défis stimulants ?
👉 Le manager devient designer d’environnement. Il n’agit plus directement sur les personnes, mais sur les conditions de leur engagement.
🎯 Illustration concrète: Leroy merlin, Décathlon, ClubMed..
L’innovation managériale pour répondre à cette transformation
Dans cette nouvelle équation, le manager ne peut plus se contenter d’être un relais commercial ou un transmetteur d’objectifs.
Il devient chef d’orchestre de l’engagement, c’est-à-dire celui qui coordonne les conditions favorables à la performance durable, sans avoir toutes les partitions, ni tous les musiciens sous contrôle direct.
Pour y parvenir, il doit s’engager lui-même sur les cercles de l’innovation managériale, en avançant cercle après cercle, à la manière d’un élargissement progressif de son impact.
1. Confiance et autonomie
C’est le socle.
Pas de responsabilisation sans confiance préalable. Pas d’initiative sans autonomie.
Le manager doit apprendre à lâcher le contrôle sans lâcher le cap, à créer un espace où l’on a le droit d’essayer, d’apprendre, d’oser.
👉 La règle : plus on fait confiance, plus on libère d’énergie.
2. Plaisir au travail et bien-être
Le travail n’est plus uniquement un lieu de production : il devient aussi un espace d’expérience humaine.
Le plaisir, ce n’est pas “mettre une table de ping-pong” mais permettre aux collaborateurs de se sentir utiles, compétents, et respectés.
👉 Un collaborateur qui va bien… vend mieux, collabore mieux, reste plus longtemps.
3. Engagement et responsabilisation
Quand les conditions sont là, l’engagement devient un choix personnel.
Mais pour qu’il devienne collectif et durable, il faut que chacun puisse prendre sa part, contribuer, décider, corriger, ajuster.
👉 Le manager devient alors catalyseur, pas superviseur.
4. Cohésion et collaboration
Le dernier cercle, c’est celui du collectif efficace, pas du groupe passif.
Une équipe, ce n’est pas une addition de talents, c’est une alchimie orchestrée, où la collaboration devient un réflexe naturel, pas une obligation RH.
👉 Le manager ne “gère” plus des individus, il tisse une dynamique.
Et dans un monde complexe, c’est souvent la seule réponse viable.
🎯 Illustration concrète: Réseau Attila, JPG, Nespresso, France Travail,…
3 idées concrètes à tester dès demain
Parce que l’engagement ne se décrète pas, il se cultive au quotidien, voici trois leviers simples, activables dès demain, pour commencer à changer votre pratique managériale sans attendre une grande transformation à la Netflix.
Clarifiez votre marque de leadership
Quelle trace laissez-vous en tant que manager ?
Posez-vous la question : si vos collaborateurs devaient vous décrire en trois mots, que diraient-ils ?
👉 Comme Enedis, qui a structuré une réflexion autour de sa marque de leadership et sa marque managériale, faites l’exercice de définir votre style, vos principes, vos engagements.
Ce n’est pas du personal branding, c’est de la cohérence managériale.
Créez de la valeur… pour vos collaborateurs, pas seulement pour vos clients
Posez-vous une question simple : Si mon salarié était un client, à quoi ressemblerait son expérience ?
Trop souvent, on déploie des trésors d’attention pour la relation client, et on oublie que le salarié vit, lui aussi, un “parcours” dans l’entreprise.
👉 Exemple d’anti-modèle : Accor, qui valorisait surtout ses clients externes jusqu’à se rendre compte que les équipes étaient épuisées. Ils ont depuis revu leur copie, en intégrant l’expérience collaborateur dans leur stratégie marque.
L’anti-exemple n’est utile que s’il est dépassé.
Valorisez les soft skills autant que les compétences techniques
On développe, on mesure, on évalue… mais toujours les “hard skills”.
Et si on regardait aussi ce qui fait la vraie différence dans la collaboration :
👉 l’écoute, l’adaptabilité, l’empathie, la capacité à coopérer sous tension.
Ces soft skills ne sont ni accessoires ni “bonus comportemental”.
Ce sont des compétences métiers à part entière, à valoriser, reconnaître, et même faire évoluer pour atteindre ce que l’on appelle salarié « en T » ou « expert généraliste ».
Parce qu’un bon commercial sans soft skills, c’est juste un robot avec un badge.
Conclusion & appel à l’action
Devenir manager de l’engagement, ce n’est pas une posture… c’est un chemin.
Un chemin fait de réflexions personnelles, d’expérimentations collectives, et surtout d’alignement entre ce qu’on dit, ce qu’on fait… et ce qu’on incarne.
Les compétences managériales de 2030, selon le World Economic Forum, vont bien au-delà de la simple gestion d’équipe :
👉 pensée critique, intelligence émotionnelle, leadership inspirant, apprentissage actif, collaboration interculturelle…
Autant de leviers d’engagement qui ne s’apprennent pas en une formation — mais qui se construisent dans la pratique, au quotidien.
Et ça, certains managers l’ont compris très tôt.
- Steve de chez ILM, qui a su transformer des techniciens en ambassadeurs du changement.
- Didier chez L’Oréal, qui a redéfini la relation au travail dans un environnement ultra-compétitif.
- Et tant d’autres, moins médiatiques, mais tout aussi décisifs dans la transformation de leurs cultures internes.
Vous êtes peut-être le prochain.
Une dernière question, pour continuer après la salle…
Après cette intervention, quelle action concrète pourriez-vous lancer dans les 7 prochains jours ?
Un feedback donné différemment ? Une conversation managériale plus authentique ? Un “non” posé là où vous disiez toujours “oui” ?
Ou simplement… un moment d’écoute, sans agenda.
Parce qu’au fond, l’engagement commence là : par une décision minuscule, mais incarnée.
À vous de jouer.
Si vous souhaitez cette conférence pour votre entreprise, contactez Florence via le formulaire de contact.
