Les technologies émotionnelles promettent de mesurer ce que ressentent les collaborateurs : engagement, ennui, stress ou envie de partir. J’avais ouvert sur ce sujet une série de chroniques consacrée à l’innovation, aux technologies et au lieu de travail dans le Journal du Net, avec un texte sur les technologies émotionnelles, les RH et le management.
Je reprends ici cette réflexion à partir de mon expérience australienne, quand je dirigeais InsideRH, une entreprise spécialisée dans l’engagement. La question a changé de nature depuis : l’Union européenne a tranché sur l’usage de ces outils au travail, et l’empathie des managers redevient l’enjeu central.
| LA PROMESSE | LA LIMITE | LE DÉPLACEMENT |
|---|---|---|
| Mesurer les émotionsLes technologies émotionnelles prétendent lire l’état émotionnel des collaborateurs grâce à des capteurs, à l’analyse du visage, de la voix ou des usages numériques, pour mesurer leur engagement en temps réel. | Une ligne rouge européenneLe règlement européen sur l’intelligence artificielle interdit les systèmes d’IA qui infèrent les émotions des personnes sur le lieu de travail, sauf pour des raisons médicales ou de sécurité. La question du consentement reste entière pour les autres outils. | Remettre l’empathie au centreLa mesure automatisée ne remplace pas la capacité d’un manager à comprendre ce que vit son équipe. L’enjeu devient de cultiver cette empathie et d’utiliser la technologie pour faciliter la conversation plutôt que la surveillance. |
Ce que promettent les technologies émotionnelles au travail
Les technologies émotionnelles regroupent les outils qui détectent ou déduisent l’état émotionnel d’une personne : capteurs portés, analyse du visage ou de la voix, lecture des usages d’un téléphone. Appliquées au travail, elles promettent de mesurer l’engagement, l’ennui ou le stress des collaborateurs, et l’effet des décisions managériales sur leur moral.
Les technologies émotionnelles, d’un prototype à Sydney aux outils du quotidien
Tout a commencé pour moi à Sydney, sur le quai de Jones Bay, où les locaux d’Emotiv jouxtaient les miens. Son cofondateur, Nam Do, m’a présenté le prototype de ce qui allait devenir l’EPOC+, un casque capable de déchiffrer certaines émotions humaines pour la recherche sur les interfaces homme-machine.
Depuis, les objets connectés, les sites et les applications du quotidien se sont multipliés et personnalisés. Le design des interfaces, la miniaturisation des capteurs et l’intelligence artificielle ont rendu socialement plus acceptables des outils capables d’analyser les états émotionnels.
Des usages qui séduisent les directions
Les exemples d’usage se sont multipliés : des capteurs et des algorithmes pour mesurer l’état émotionnel de traders et éclairer leurs décisions, ou l’analyse des habitudes d’utilisation du téléphone pour repérer l’ennui. Ces promesses séduisent les directions qui veulent personnaliser le travail et suivre l’engagement en continu.
Ces outils promettent de rendre obsolètes les plateformes actuelles de mesure de l’engagement, fondées sur des questionnaires déclaratifs. Je développe d’autres manières d’équilibrer et de mesurer l’engagement qui n’exigent pas de sonder les émotions des collaborateurs.
Retour terrain
Génie mais danger, le casque de Nam
Sydney, 2013. Je dirigeais InsideRH, une entreprise spécialisée dans l’engagement, dans des locaux mitoyens de ceux d’Emotiv. Un matin, son cofondateur Nam Do entre dans mon bureau avec le prototype d’un casque aux allures de pattes d’araignée, qui promettait de déchiffrer les émotions humaines. Il s’assoit et me propose de monter avec l’université de Sydney un partenariat pour mesurer les émotions des salariés : savoir s’ils sont engagés, s’ils s’ennuient ou s’ils ont envie de partir.
Ma première pensée tenait en trois mots : génie mais danger. Bien sûr qu’il serait idéal de distinguer ceux qui s’éclatent dans leur travail de ceux qui attendent le vendredi soir avec impatience, et de mesurer en temps réel l’effet de mes décisions sur le moral de mon équipe. Mais l’idée relevait davantage du plan d’un méchant de James Bond que d’un outil de management.
L’enseignement que j’en retiens : avant de mesurer une émotion, il faut savoir qui a demandé cette mesure et ce que la personne mesurée y gagne. Sans réponse claire à ces deux questions, la technologie sert la surveillance plutôt que l’engagement.
Le cadre européen qui encadre les technologies émotionnelles
L’Union européenne a tranché une partie du débat. Le règlement européen sur l’intelligence artificielle interdit l’utilisation de systèmes d’IA destinés à inférer les émotions d’une personne sur le lieu de travail, sauf pour des raisons médicales ou de sécurité, et cette interdiction s’applique depuis le 2 février 2025.
Ce que dit le règlement sur l’intelligence artificielle
L’article 5 du règlement européen sur l’intelligence artificielle range parmi les pratiques interdites l’utilisation de systèmes d’IA pour inférer les émotions d’une personne physique sur le lieu de travail et dans les établissements d’enseignement. Seuls les usages médicaux ou de sécurité échappent à cette interdiction.
Le texte prévoit que ses chapitres consacrés aux dispositions générales et aux pratiques interdites s’appliquent dès le 2 février 2025, avant le reste du règlement. Une entreprise européenne qui envisagerait désormais le partenariat que me proposait Nam se heurterait donc à une interdiction explicite.
Ce que l’interdiction laisse ouvert
L’interdiction vise les systèmes d’IA qui infèrent des émotions, mais elle ne règle pas toutes les questions. Les questionnaires d’engagement, l’analyse d’usages numériques sans inférence émotionnelle et les outils de bien-être volontaires restent possibles, sous réserve du respect des règles sur les données personnelles et du consentement.
La question éthique reste donc posée pour tous ces outils. La vie privée, le consentement et l’autonomie des collaborateurs doivent guider leur déploiement, et la légalité d’un outil ne garantit pas son acceptation par une équipe.
Pourquoi l’empathie compte davantage que la mesure
L’empathie désigne la capacité à comprendre ce que vit une autre personne et à en tenir compte dans ses décisions. Au travail, elle conditionne la qualité des relations, la gestion des conflits et la cohésion d’équipe, et aucune mesure automatisée ne remplace un manager capable de l’exercer au quotidien.
Ce que l’empathie change dans une équipe
L’empathie produit des effets concrets dans les interactions professionnelles. Elle favorise la compréhension mutuelle, des échanges plus ouverts et des retours constructifs entre collègues, et elle aide à résoudre les désaccords en adoptant le point de vue de l’autre plutôt qu’en imposant une solution.
J’explique dans cette vidéo pourquoi je considère l’empathie comme un outil de management à part entière, au même titre qu’un tableau de bord.
Les relations deviennent plus solides lorsque chacun se sent compris et soutenu par ses pairs.
Ce que coûte son absence
À l’inverse, l’absence d’empathie installe un climat tendu : conflits non résolus, communication déficiente, méfiance et repli de chacun sur son périmètre. Ce climat pèse sur la motivation, sur la qualité du service rendu aux clients et sur la capacité de l’entreprise à garder ses talents.
Le phénomène peut aller jusqu’au désengagement silencieux que décrit mon agence Glukoze, et jusqu’à l’épuisement quand les inquiétudes professionnelles mènent au burn-out.
Mesure émotionnelle, baromètre d’engagement ou management empathique : comment choisir
Le bon outil dépend de ce que vous cherchez à comprendre et du cadre légal. Les technologies émotionnelles fondées sur l’IA sont désormais interdites au travail en Europe, sauf exceptions, alors que les baromètres d’engagement et le management empathique restent disponibles. Le choix se fait selon la finesse attendue, le risque et la confiance des équipes.
Comparer les trois approches
Trois critères départagent les approches : ce qu’elles permettent de comprendre, leur statut légal et leur risque principal. Le tableau ci-dessous les croise pour vous aider à choisir sans supposer qu’une approche suffit seule ni que la plus technologique soit la plus efficace.
| Approche | Ce qu’elle permet de comprendre | Statut en Europe | Risque principal |
|---|---|---|---|
| Technologies émotionnelles fondées sur l’IA | L’état émotionnel déduit de signaux physiques ou numériques | Interdites au travail, sauf raisons médicales ou de sécurité | Surveillance et perte de confiance |
| Baromètre d’engagement | Le ressenti déclaré par les collaborateurs | Autorisé, sous réserve des règles sur les données | Des réponses prudentes qui masquent la réalité |
| Management empathique | Ce que vit chaque personne, au fil des échanges | Libre | Une pratique inégale selon les managers |
Les signaux qui doivent guider votre choix
Certains signaux montrent que votre organisation cherche dans la technologie ce qu’elle devrait trouver dans la relation. Quand plusieurs apparaissent ensemble, le chantier prioritaire porte sur les pratiques managériales plutôt que sur un nouvel outil de mesure, quel qu’en soit le niveau de sophistication.
Voici ceux que je repère le plus souvent :
- des managers qui découvrent les départs au moment de la démission
- des baromètres d’engagement aux taux de réponse en baisse
- une demande de tableaux de bord plus fins sans échanges plus fréquents
- des conflits qui remontent à la direction faute d’être traités dans l’équipe
- et des collaborateurs qui se méfient de chaque nouvel outil numérique
L’empathie, un avantage disputé
Vous voulez comprendre pourquoi l’empathie est devenue un enjeu de compétition entre entreprises ? Découvrez mon analyse de la guerre de l’empathie et faites-en un levier pour vos équipes.
Comment je peux vous aider à remettre l’empathie au centre
J’accompagne les directions et les managers qui veulent comprendre ce que vivent leurs équipes sans tomber dans la surveillance. Deux formats répondent à deux besoins : une conférence sur les technologies émotionnelles et l’empathie, et un atelier pour installer des pratiques managériales empathiques au quotidien.
Une conférence sur la technologie et l’empathie
Ma conférence part de l’histoire du casque de Nam pour poser les bonnes questions sur les outils de mesure : qui les demande, qui y gagne et ce que le cadre européen permet. Elle aide vos dirigeants à faire la différence entre un outil qui facilite la conversation et un outil qui la remplace.
Les formats possibles sont présentés sur ma page de conférencier en innovation.
Un atelier de management empathique
En atelier, je travaille avec vos managers sur des techniques simples : questions ouvertes, attention au langage non verbal, reconnaissance des efforts et médiation des désaccords. Chaque manager repart avec deux ou trois pratiques à tester dans son équipe et un moyen de vérifier leur effet.
Cette approche s’inspire aussi d’un travail mené dans l’éducation, où j’ai aidé à recréer le lien entre apprentis et professeurs grâce à l’empathie.
En conclusion, mesurer moins et comprendre mieux
Le casque de Nam promettait de lire les émotions des salariés. L’Europe a depuis interdit cet usage au travail, et la question qu’il posait reste entière : comment comprendre ce que vit une équipe sans la surveiller ?
La réponse passe par des managers capables d’empathie et par des outils qui facilitent la conversation. C’est la seule place durable que les entreprises peuvent laisser aux technologies émotionnelles.
Questions fréquentes sur les technologies émotionnelles au travail
Qu’est-ce qu’une technologie émotionnelle ?
Une technologie émotionnelle détecte ou déduit l’état émotionnel d’une personne à partir de signaux : expressions du visage, voix, activité cérébrale ou usages numériques. Au travail, elle promet de mesurer l’engagement, l’ennui ou le stress des collaborateurs.
La reconnaissance des émotions est-elle autorisée au travail en Europe ?
Non. Le règlement européen sur l’intelligence artificielle interdit les systèmes d’IA qui infèrent les émotions d’une personne sur le lieu de travail, sauf pour des raisons médicales ou de sécurité. Cette interdiction s’applique depuis le 2 février 2025.
Comment mesurer l’engagement sans surveiller les salariés ?
Combinez un baromètre d’engagement anonyme, avec un nombre limité de questions, et des échanges réguliers entre managers et collaborateurs. La mesure sert alors à ouvrir la conversation, et les collaborateurs savent ce que l’entreprise fait de leurs réponses.
Pourquoi l’empathie est-elle importante en management ?
L’empathie permet au manager de comprendre ce que vit chaque personne et d’en tenir compte dans ses décisions. Elle améliore la communication, aide à résoudre les conflits et renforce la cohésion, alors que son absence nourrit la méfiance et les départs.
