l’innovation client selon ford

Si vous avez déjà assisté à une conférence sur l’innovation client, peut-être avez-vous déjà entendu cette citation de Henry Ford qui revient souvent : « Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils m’auraient demandé un cheval plus rapide ».
 
Belle citation, claire, inspirante et segmentante, car elle propose une démarcation entre :
  1. Ceux qui considèrent qu’il est important de demander le retour des clients sur leurs attentes pour innover – innovation continue
  2. Ceux qui postulent que la vraie innovation – l’innovation radicale – est créée par la vision unilatérale de visionnaires qui considèrent qu’il faut ignorer les clients et faire confiance à leur vision de l’avenir.
  3. Et enfin ceux qui sont à mi-chemin et qui considèrent qu’il ne faut pas demander à ses clients, mais les observer dans leur activité quotidienne, et vous avez le Design Thinking ou Service Design 

Il n’y a qu’un petit problème…selon le musee Henry Ford situe dans le michigan ford n’a jamais dit ça. 
 
Ce qui est confirmé par le musée Henry Ford – situé dans le Michigan – qui a déclaré que bien que M. Ford ait écrit de nombreux articles pour des journaux et des magazines, cette citation qui lui est attribuée est sans fondement. 
 
Cependant, même s’il n’a jamais verbalisé que les clients étaient incapables de communiquer leur besoin inassouvi en produits innovants, l’histoire montre qu’il a agi selon ce concept en faisant la sourde oreille aux attentes de ses clients et que cela a coûté très cher à son entreprise, ses salariés et ses clients.
 

Le succès de Ford 

> Ce n’est pas comme beaucoup le croient d’avoir inventé l’automobile (Les Allemands. Benz 1889), la chaîne d’assemblage (les Vénitiens au 12e) ou les pièces de standardisées (les Anglais au moulîn de Portsmouth au 18e)
> La raison du succès de Ford a été d’utiliser les chaînes de montage pour “commoditiser» l’automobile : C’est-à-dire de fabriquer et vendre les Model T (550 kg pour 20 cv pour des pointes à 70km/h pour 11 km par litre d’essence) a un prix plus bas (850 $ à son lancement en 1908, 260 $ au début des années 20) que ses concurrents et créer un nouveau marché consistant de ceux qui n’avaient pas jusque-là les moyens d’acheter une voiture.
 
Pour assurer le prix le plus bas possible, il a dû geler le design de la Model T pour, mois après mois, chercher les meilleurs gestes et rendement permettant de réduire encore et encore les coûts de fabrication tout en accroissant la capacité de production : de 10 000 voitures en 1908 à 472 000 en 1915 et 934 000 en 1920. 
 
Tant que le prix était le principale locomotive du marché et tant que le marché restait statique dans sa demande de voiture pas chère multi-usage, Ford n’avait aucune raison d’innover dans la conception de son modèle au-delà de la sphère de fabrication.  
 
 
Tout cela changé assez brutalement à partir de 1922 quand GM a pris le contre-pied de la philosophie de Ford « Vous pouvez me demander n’importe quelle couleur tant que c’est noir » en créant des voitures pour chaque portefeuille et utilisation pour différents segments de marché et proposer :
> La vente à crédit, la vente d’occasion, les modèles fermés et des changements tous les ans. 
 
innovation client
 
Malgré cela, Ford a continué de façon têtu à chercher le meilleur prix pour le même modelé. Alors, oui, il a introduit la Ford T fermée (que vous voyez derrière moi dans la vidéo ci-dessous) mais toujours sur le même modelé.
 
Le résultat de cette stratégie d’âne bâté : en 1921 Ford Motor Company avait les 2/3 du marché. En 1926 1/3. Et les choses ne vont pas s’arranger : en1927, après que Ford ferme des usines et arrêté la production de la modèle T pour lancer la « Model A », sa part de marché était à15 %.
 
A ce moment, il était évident que les clients ne voulaient pas de meilleurs chevaux, ils voulaient de meilleures voitures, adaptées à leurs besoins, et de meilleurs moyens de financement ! 
 
 Finalement sa chute est due à son incapacité à répondre dans les temps au changement de marché selon la phrase qu’il n’a jamais dite. 
 
En conclusion, revenons à la question de départ, faut, il écoutait ou pas ses clients ? 
1 – ça dépend du type d’innovation que vous souhaitez : Continue, adjacente, disruptive ou radicale. 
2 – ça dépend du client en question, ils ne sont pas tous incapables de vous décrire les innovations dont ils ont besoin 
3 – Mais vous souhaitez innover vous devez pouvoir trouver le juste équilibre entre la vision empathique du Design Thinking par l’observation empirique, mais vous devez aussi pouvoir juger quand vous pouvez ignorer ces observations et quand vous pouvez faire confiance à votre intuition.
 
Et Ford l’a compris bien des années plus tard. Trop tard sans doute. Selon la citation de Ford reprise dans le bouquin « Comment se faire des amis » de Dale Carnegie de 1937 (si celle-ci est vraie, Carnegie étant connu pour être un mythomane de première). Ford aurait visé le milieu en disant que s’il y a un secret du succès, il se tient dans la capacité à comprendre le point de vue de l’autre personne et de voir les choses de votre point de vue et de celui de l’autre. 

La leçon à retenir sur l’innovation client

Les leçons tirées de l’histoire de Ford nous montrent que l’écoute client est un élément essentiel pour innover et répondre aux attentes du marché. En négligeant les besoins changeants des clients, Ford a perdu une part importante de son marché au profit de ses concurrents. Ainsi, l’écoute client doit être au cœur de toute stratégie d’innovation.

L’innovation client, c’est avant tout comprendre les attentes, les besoins et les motivations de ses clients. Cela passe par la mise en place de différentes méthodes d’écoute, telles que les enquêtes de satisfaction, les groupes de discussion, les retours d’expérience sur les réseaux sociaux ou encore l’observation directe des comportements des clients.

Les 4 époques de l’innovation nous enseignent que l’écoute client est essentielle pour identifier les tendances émergentes et adapter son offre en conséquence. Les entreprises doivent être attentives aux signaux faibles du marché et anticiper les évolutions des comportements des consommateurs. Ainsi, l’écoute client permet de mieux cerner les attentes et de proposer des produits et services adaptés, ce qui contribue à la satisfaction et à la fidélisation des clients.

L’écoute client est également un levier d’innovation, car elle permet de détecter des opportunités et de repérer des axes d’amélioration pour les produits et services existants. En prenant en compte les retours des clients, les entreprises peuvent ajuster leur offre et se démarquer de leurs concurrents. Les 4 époques de l’innovation montrent que l’écoute client est un facteur clé de succès pour les entreprises qui cherchent à innover.

Néanmoins, l’innovation client ne doit pas se faire au détriment de la vision et de l’intuition des entrepreneurs et des dirigeants. Les 4 époques de l’innovation soulignent l’importance de trouver un équilibre entre l’écoute client et la prise de décision basée sur l’expérience et l’intuition. Parfois, il est nécessaire d’oser sortir des sentiers battus et de proposer des solutions disruptives pour créer de nouvelles opportunités de marché.

En conclusion, l’innovation client est un enjeu majeur pour les entreprises qui souhaitent innover et se démarquer dans un marché en constante évolution. Les 4 époques de l’innovation nous rappellent l’importance d’être à l’écoute des besoins et des attentes des clients, tout en conservant une part d’audace et d’intuition pour proposer des solutions innovantes et adaptées. En maîtrisant l’art de l’écoute client, les entreprises seront mieux armées pour affronter les défis de demain et assurer leur succès à long terme.

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